快遞投訴,不能把鍋全甩給員工

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2019年06月17日 09:45:08 來源:錢江晚報
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  東營市廣饒縣“一個芒果引發快遞員下跪”讓人側目,不久又一個更令人震驚的事傳來。據紅星新聞報道,楊軍是江蘇常州的一名順豐快遞員,因為顧客的一次“惡意投訴”,楊軍被公司處罰,同時公司還讓他寫500字的書面檢討,當時,楊軍寫道:“在尊嚴和工作面前,我可以不要工作。”6月9日,楊軍決定“以死護尊嚴”,隨后在家中吞下40粒安眠藥,所幸的是,鄰居和弟弟等及時趕到,將其送往醫院搶救。目前,楊軍脫離生命危險,已經出院。

  用下跪、自殺來維護尊嚴,維持生計,這是文明社會的恥辱,是非常刺目非常沉重的事情。這絕對不是我們期待中的快遞行業,絕對不該是被視為互聯網經濟重要支柱的物流企業。

  客戶投訴是有很多原因的,一部分是因為員工不夠盡職,還有一部分是流程、企業運營能力的問題。不能否認的是,也有一些是客戶自身的原因,有些是誤解,有些則是借題發揮,轉移負面情緒。快遞公司有責任弄清情況以后作出相應的處理。對于員工的懈怠不稱職不能手軟,但對于快遞公司自己的責任也不能諱疾忌醫,對于一時誤解或者故意找事的客戶,就需要做好解釋勸慰工作,一部分不能理解的,不妨請監管部門甚至司法部門來介入。但不管怎么處理,任何時候都不能犧牲員工的正當利益,任何時候都不能犧牲員工的尊嚴。

  最忌諱的是把所有的責任都推給員工,用嚴苛的辦法對待員工,以罰代管,這不僅是對員工的不負責任,也是在掩蓋自身的問題。關鍵是這么處理不能解決問題,只是找了個人背鍋,實際問題得不到解決,同樣的錯誤還會再犯。

  從本案現有的信息看,員工與客戶之間產生矛盾是有實際原因的:端午節期間,同事放假,三個人的活一個人干;運單上收件人電話號碼少了一位數,他也只能再找發件人。錄音也證明楊軍并沒有過激的語言,反而是客戶很不冷靜。三個人的活一個人干,不出錯是僥幸。那么企業負責人有沒有針對這些問題拿出切實可行的解決辦法,有沒有一個比較誠懇的認知態度?

  服務質量的背后是服務態度,是文明水準,更深層次的是流程,是管理水平,甚至比拼的是企業的治理能力,看不到這點,就不會有偉大的企業的誕生。至于一些人提出的快遞行業要建立什么不誠信客戶的黑名單,這種情緒化的表達無助于事情的解決。排斥不是辦法,導入規范化的軌道才是正途。(高路)

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